מה חשוב יותר איכות או שירות בתוך גן ילדים?

ושוב בתוך השגרה כשהכל נראה כמו קו ייצור וכל יום חוזר בדמותו של היום הקודם, אנחנו נרגעים ולוקחים קצת נשימה ונזכרים מהר מאד שזהו זמן קריטי, כל פועלנו עכשיו: בניית תוכנית עסקית, שיווק הגן, מכירות…יחרוץ את גורלנו לשנה הבאה ואז… נעתקת הנשימה .
שבוע שעבר התלוותי אל חברה טובה מאד שלי לחיפוש אחר בגד לבר המצווה של בנה.
חברתי היא אישה נאה מאד ובעלת חוש אופנה מפותח, היא היתה מלאת התרגשות לקראת האירוע וכל פריט בלבוש ובתכנון המסיבה היה בעל משמעות אדירה שהרי מדובר בבן שלה והיא רוצה לערוך לו אירוע מרגש ויפיפה. הבגד שהיא מחפשת הוא בגד מיוחד, זה שיהיה ראוי להיות מוצג באחד הימים המרגשים עבורה, עבור בנה ועבור כל משפחתה.
יצאנו עם מצב רוח לחיפוש בגדים מהנה ביום נפלא של שמש ועם מצב רוח מרומם. הגענו לחנות מעצבים אותה חברתי מאד מעריכה, יש בה את סגנון הביגוד שהיא מאד אוהבת, כך היא מכנה זאת והיא ידעה שרק שם היא תמצא את הבגד המושלם לאירוע.
כבר שנכנסנו לחנות היא סימנה בעיניה כמה חליפות יפיפיות, ללא ספק החנות הזו מחזיקה בדיוק את המוצרים הנכונים בשביל לקוחה שכזאת שגם מוכנה להשקיע את הסכומים הנכבדים המוצגים על התווית התלויה על כל חליפה. המתנו בתוך החנות שהמוכרת תיגש לסייע לנו במידות ובבחירה אך המוכרת בחרה להתעסק בדברים אחרים כמו ארגון החנות, מענה לטלפונים וכ"ו, סדר עדיפות "קצת" שגוי לטעמי. נגשנו אליה וביקשנו את עזרתה ובאופן שהיה נראה מוזר לחלוטין היא הביטה בנו בכעס וביקשה שנמתין. כעבור 10 דקות של המתנה נוספת היא נגשה אלינו ובצורה הכי לא חייכנית ובלתי נעימה שאלה מה רצוננו .
התחושה היתה שאנו "מציקים" לה , שיש לה עוד המון מטלות לעשות חוץ מלמכור לנו. התחלנו בחיפוש החליפה ועדיין קיבלנו ממנה הבעות של "תמתינו בסבלנות אני כבר באה…" ולכל שאלה היא נתנה תשובות קצרות וקרות . חברתי מצאה את החליפה המושלמת עבורה, יכולתי לראות את הנצנוץ בעיניים שלה כאילו התאהבה בשמלה ובאותה נשימה ראיתי את החיוך יורד מפניה כשהחזירה את השמלה לידיה של המוכרת ואמרה "תודה " ואז " "בואי מיכל נמשיך להסתובב, אומנם שמלה יפה אך לא נעים לי לקנות בחנות שבה לא שמים בסדרי העדיפות מול הלקוחות שרות אדיב ומהיר" .
אולי אם זה היה בגד רגיל שלא נועד לאירוע בעל משמעות אמוציונאלית כל כך, חברתי היתה קונה על אף השירות הגרוע כל כך אבל היא נזדקקה למוכרת שתבין את ההתרגשות, שתביא לה את הבגד הראוי לאימו של חתן בר המצווה שתגלה הבנה ורגישות למצב בו היא נמצאת ותספק את הצורך שלה בנחת באמצעות רכישת השמלה. במכירה הזאת יש כל כך הרבה צרכים רגשיים למלא מעבר למציאת השמלה הנכונה.
שבוע לאחר מכן, יצאתי לרכב על אופניים עם קבוצת הנשים עימן אני מתעמלת ולאחר הרכיבה ישבנו לשתות מיץ בפארק והתחלנו לפטפט. כמה מהנשים התחילו לדבר על הגן החדש שבנתה המועצה. מבנה חדש, יפייפה, רחב עם גינה מאד גדולה, נוח מבחינת המיקום וההרשמה כבר החלה ממזמן. מסתבר שלמרות שישנה אוכלוסיה רבה מאד של ילדים, המועצה לא הצליחה לפתוח השנה את הגן וזאת בעקבות חוסר יכולת למלא כיתה. ההורים התנגדו נחרצות לרשום את הילדים לגן הזה. הסיבה לכך, לפי מה שהן סיפרו, הייתה מנהלת מחלקת החינוך לגיל הרך, מטעם המועצה. הן טוענות שההתייחסות שלה להורים הייתה מתחת לכל ביקורת, חוסר הסובלנות, חוסר ההקשבה וחוסר המקצועיות נטעו בהורים את כל החרדות הקשורות ברישום ילדיהם לגן. השירות שלה מול ההורים וחוסר הבנת צרכיהם באותה סיטואציה היה למעשה מבחינתם ייצוג אופי הגן. היה נדמה שהיא בטוחה שההורים רוצים לרשום את ילדיהם לגן הזה יותר ממה שהיא עצמה רוצה לרשום את ילדיהם לגן כאילו הלקוח רוצה יותר לקנות מאשר שהמוכר רוצה למכור, קצת כמו עובדי עירייה שאין לארגון שלהם מתחרים ואין לאזרח ברירה, את השירות ההורה חייב לקבל רק מהם!
כששמעתי את הסיפור, נזכרתי בחברתי .חשבתי לעצמי, מה ההבדל בין למכור שמלה לאירוע חשוב ובעל משמעות אמוציונאלית לבין למכור שרותי גן לילדך ?
מסתבר שבשני המקרים המוכר לא לקח בחשבון את תהליך המכירה האמוציונאלי והמורכב רגשית שכרוחה בהחלטה אישית ורגישה זו.
שמלה, גם אם אינה הסגנון הטבעי של חברתי, יכולה להפוך להיות מיוחדת וקסומה וכאילו מיועדת רק בשבילה אם המוכרת הייתה מצליחה לקשר אותה לאותם צרכים אמוציונאליים של חברתי. כמו גם אם אותה מנהלת מחלקת חינוך הייתה יכולה להביע אמפאטיה לדאגות ולחרדות של ההורים ולספק להם מענה לצרכיהם כהורים , כמו הצורך לחוש ביטחון ואמון כלפי הגן ומנהליו, הצורך לקבל מידע אמין שייתן תחושה של בטחון וודאות, אילו ידעה לספק צרכים אלו, ללא ספק הגן היה נפתח וקבוצת ילדים מקסימים הייתה מקשטת את קירותיו של המבנה החדש בימים אלו .
בתקופה זו, גננות ומנהלות גן יקרות, אתן נכנסות לתקופת השיווק של הגנים, הורים חדשים מתחילים להתעניין היכן לרשום את ילדיהם. ייתכן והמוצר שאתן מספקות בגן שלכן הוא בדיוק הנכון עבור ההורה המתעניין אך הוא לא יצליח לראות זאת אם לא תבינו מה הם הצרכים האמוציונאליים עימם הוא מגיע אליכם לגן .מעבר למראה של הגן , לחוגים שבו, לתפריט ולגודל הצוות, ההורה צריך גם לחוש תחושת ביטחון ואמון כלפיכן , הוא צריך את החיוך , המגע והאמפתיה, הוא צריך שתגלו הבנה ורגישות למצב ההורי בו הוא נמצא. כשתדעו לגלות את צרכיו וכיצד לספק לו אותם רק אז תדעו מהו שירות לקוחות ושיווק בגן ילדים .

שלכן,

מיכל הרפז

רוצה ללמוד עוד על עבודה עם ילדים בגילאי לידה עד 3? לחצי כאן

 

שעות הפעילות שלנו למענה טלפוני:
ימים ראשון-חמישי בין השעות 08:30-15:30
רחוב שושנה פרסיץ 1 תל אביב
09-7966566
info@m-harpaz.co.il

 

אודות מיכל הרפז

מיכל הרפז, בעלת תואר ראשון בחינוך ותעודת הוראה לגיל הרך, בעלת תואר שני בניהול מערכות חינוך וחמש שנות לימוד הנחיית קבוצות הורים במכון אדלר, גננת ומנהלת מעונות יום בעברה.
מיכל הקימה את מרכז הרפז לפני 15 שנה על מנת לתת מענה לנשות החינוך בגנים הפרטיים בין אם בהתמודדויות מורכבות עם ההורים, עם הצוותים וכמובן עם הילדים

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן